En tiempos de crisis, la agilidad y la creatividad se convierten en herramientas esenciales para las empresas que buscan no solo sobrevivir, sino también prosperar. La capacidad de proporcionar soluciones rápidas y efectivas a los problemas de los clientes puede marcar la diferencia entre el fracaso y el éxito. Este enfoque se ha vuelto crucial, especialmente ante los desafíos impuestos por la pandemia de COVID-19. A través de un innovador programa, un equipo decidió aprovechar la experiencia de sus colaboradores para generar «victorias rápidas» que beneficiaran a sus clientes.
La importancia de entender las necesidades del cliente
Cuando la pandemia de COVID-19 golpeó, muchas empresas se encontraron con la necesidad urgente de reevaluar sus prioridades. Las circunstancias cambiantes implicaban que la mayoría de los problemas que los clientes enfrentaban eran inéditos y complejos. Con cerca de 1,000 empleados dedicados a mantener la estabilidad de la plataforma, el enfoque inmediato era garantizar la continuidad del negocio y la conformidad con las regulaciones. Sin embargo, había otros equipos que, aunque no estaban directamente involucrados en estas áreas críticas, deseaban ayudar.
Así nació la iniciativa ShipIt, un reto diseñado para permitir que los equipos exploraran formas innovadoras de ayudar a los clientes en este periodo difícil. La premisa era simple: en lugar de desarrollar soluciones de gran envergadura, se alentaba a los equipos a crear pequeñas pero significativas «recompensas» para los clientes, enfocándose en acciones que tuvieran un impacto inmediato.
Cómo se llevó a cabo el desafío ShipIt
Los equipos tuvieron la oportunidad de apartar dos días de su trabajo habitual para explorar en profundidad los problemas que enfrentaban los clientes. Luego, presentaron sus soluciones a un panel de expertos, compuesto por personas de diversas áreas de la empresa, incluyendo experiencia del cliente, educación y análisis de datos.
Este panel, que incluía a contadores, educadores y empresarios, proporcionó una variedad de perspectivas sobre las ideas presentadas. La tarea de cada equipo era desafiante: debían concentrarse en una única solución que pudiera ofrecer valor inmediato, lo que requería un enfoque enfocado y realista. A menudo, era necesario guiarlos para que ajustaran sus ambiciosas propuestas a algo alcanzable.
Una vez que se realizaron las presentaciones, los equipos contaron con un plazo máximo de cuatro semanas para implementar sus ideas. Este marco temporal impulsó a los participantes a centrarse en «victorias rápidas», pues sabían que los pequeños negocios y asesores necesitaban apoyo inmediato. Además, se creó un canal en Slack para que los equipos pudieran hacer preguntas y recibir orientación del panel, fomentando un ambiente de colaboración y apoyo mutuo.
Pequeños cambios, grandes resultados
Quedé impresionado por la calidad de las ideas y la habilidad de presentación que los equipos demostraron. Muchos participantes nunca habían tenido la oportunidad de presentar ante un público tan diverso, lo que fue una experiencia tanto intimidante como enriquecedora. La capacidad de desglosar conceptos complejos y comunicar su relevancia para los clientes fue fundamental.
A pesar de que los equipos estaban acostumbrados a la dinámica de trabajo convencional con pizarras y notas adhesivas, adaptar sus procesos a un entorno remoto, en medio de las exigencias familiares y el homeschooling, fue un reto adicional. Sin embargo, el desafío fomentó la innovación y la colaboración, permitiendo que los equipos trabajaran juntos para lanzar soluciones en un plazo breve.
Los resultados fueron sorprendentes y variaron desde herramientas que ayudaban a los consultores a priorizar clientes hasta funciones que ahorraban tiempo a los educadores. Aquí hay un resumen de algunas de las iniciativas más destacadas que surgieron de este desafío.
Identificación de clientes que necesitan ayuda
Una de las principales preocupaciones de los contadores y socios contables fue determinar qué clientes requerían apoyo. Durante ShipIt, un equipo desarrolló una página de soporte para COVID-19 en Xero HQ, que permite descargar un informe mensual de ingresos de las organizaciones clientes. Este archivo CSV incluye datos sobre ingresos mensuales, variaciones y saldos, facilitando a los asesores ofrecer mejores consejos y priorizar su atención.
Facilitando el trabajo de los educadores
Con el cambio a clases en línea, muchas instituciones educativas requerían extender los plazos de sus cursos. Aunque en Xero Learn era posible hacer extensiones de manera individual, el equipo implementó la opción de extensiones masivas, reduciendo el tiempo necesario para procesar 2,100 solicitudes de 35 horas a tan solo dos horas.
Apoyo a empleadores australianos
En Australia, el programa JobKeeper se convirtió en un tema crucial para contadores y asesores. Para facilitar la declaración mensual ante la Oficina de Impuestos, un equipo creó un plantilla en Xero HQ que permite a los asesores recopilar toda la información necesaria de sus clientes, simplificando el proceso de declaración.
Acceso a información sobre COVID-19
Los pequeños negocios enfrentaron la dificultad de encontrar información relevante sobre el apoyo relacionado con COVID-19. Un equipo desarrolló un widget en el tablero de Xero que proporciona enlaces directos a recursos educativos, incluyendo asistencia gubernamental y manejo de flujo de caja, entre otros.
Comprendiendo la rentabilidad de los proyectos
El equipo que gestiona Xero Projects identificó que muchos clientes no eran conscientes de la posibilidad de descargar informes resumidos sobre ingresos y costos. Para hacer esta información más accesible, crearon un botón dentro de la plataforma, facilitando la consulta de estos informes cruciales.
Capacitación para desarrolladores de Xero
Incluso aquellos equipos que no trabajan directamente con los clientes tienen un impacto significativo. Durante ShipIt, el equipo de bases de datos desarrolló un módulo de eLearning en Litmos para capacitar a otros equipos sobre habilidades específicas de bases de datos, preparando a los desarrolladores para desafíos futuros y asegurando la calidad en la creación de productos para los clientes.
